(Les Di@logues Stratégiques® N°17 – 05/01)

Eric de Dreuzy est Directeur de l’Ecole Informatique et Système d’Information du Centre d’Instruction d’Air France. Cette école est dédiée à la formation de l’ensemble du personnel de la compagnie, à l’échelle mondiale.
C’est à ce titre qu’il a présenté les usages en matière de « E-learning » et de formation à Air France au 4ème Salon International du E-learning (CNIT 25/27 avril 2001).

Un projet inscrit au plan stratégique
La politique de déploiement du e-learning de l’entreprise représente beaucoup plus qu’un simple budget de formation. Il participe d’un projet plus vaste, qui s’inscrit dans le plan stratégique de l’entreprise : le pilotage de la gestion documentaire, dont Eric de Dreuzy est également chargé. « Il s’agit de faire migrer, sur l’intranet d’Air France, l’ensemble de la documentation de formation (des millions de pages !). Nous sommes en train de refondre entièrement notre SI Ressources Humaines et nous pensons installer notre future plateforme de management de e-learning sur le système de gestion prévisionnel des emplois et des compétences. »

Les solutions traditionnelles ne sont plus adaptées
La compagnie a déjà investi 1,5 milliard de francs dans son informatique, et le budget global de formation professionnelle atteint 1,2 milliard de francs (300 000 heures de cours).
« Cela étant, notre objectif est de diminuer les coûts. C’est un argument supplémentaire en faveur de l’adoption des méthodes de e-learning. Par ailleurs, nos besoins en formation ont évolué. Nous avons récemment intégré de grands progiciels de gestion. Former le personnel à SAP par exemple, nécessiterait de 25 à 30 salles de cours. Les solutions traditionnelles ne sont plus adaptées à ce type de problématique ».

Cyberespace : bouquet de services et tutorat
Air France a fait le choix d’un déploiement progressif, de façon à ce que chacun intègre facilement cette nouvelle technologie. « Nous avons saisi l’opportunité de périodes de changements importants pour l’entreprise (installation du cyberespace « physique » à Orly Sud au moment du renouvellement des PC par exemple) pour mettre en place notre dispositif. Baptisé « cyberespace », celui-ci combine lieux physiques (au cœur du sièges d’Air France à Orly et à Roissy) et site en ligne (cyberespace virtuel).
A ce jour, la compagnie aérienne dispose d’une solution provisoire de e-learning : « le cyberespace en ligne ». Celle-ci propose exactement les mêmes services que le cyberespace physique (Comment s’inscrire ? Comment ça fonctionne ? Programmes de formation. Contacts utiles. Perspectives. Partenaires. Nouveautés. Test d’évaluation en ligne. Informations sur les NTIC. Tutorat. Forums,…).
« Nous avons élaboré tout un bouquet de services s’appuyant sur un réseau de tuteurs (auto-formation, cybercafé, mise à disposition de documentation multimédia, ateliers d’initiation à la recherche d’informations, show room de présentation des innovations en matière de NTIC, revue de presse informatique, événements thématiques, …) ».

Des solutions personnalisées
Les tuteurs ont été sélectionnés pour leur charisme, leurs qualités relationnelles, leur ouverture d’esprit, leur aptitude à écouter et leur sens de l’organisation. « Le principe du tutorat nous paraît fondamental. Notre souci était d’intégrer les attentes (accès facile, évaluation avant/après, contenus personnalisés,…) de l’utilisateur informatique, qui souhaite conserver son autonomie, tout en se réservant la possibilité de recevoir des conseils ou obtenir de l’aide en cas de nécessité. »
Une association « espace réel/espace virtuel » qui permet d’accoutumer le personnel aux outils en ligne. De plus, le cyber espace virtuel permettra aux personnel en escales d’accéder à la documentation électronique sans avoir à se rendre dans un cyber espace physique.
Avant de suivre un programme de formation en ligne sur son poste de travail, l’utilisateur se rendra dans le cyberespace physique où il sera pris en charge par un conseiller. Celui-ci guidera ses premiers pas et établira une relation personnalisée (avec diagnostic, évaluation, recommandation d’un parcours approprié,…). A l’image de la plupart des grandes entreprises, Air France se fait fort d’avoir une approche personnalisée de ses salariés. « Dès qu’il se connecte sur le hub interne, l’intranaute est immédiatement identifié. Selon son profil, nous pouvons ainsi lui recommander des solutions de formation individuelles » précise Eric de Dreuzy.

Mélanger les recettes
Adapter la stratégie de formation aux différentes cibles implique également de savoir répondre à des questions basiques : Qui est l’utilisateur de poste de travail ? Quels sont ses besoins ? Sa demande est-elle ponctuelle (acquisition de compétences, perfectionnement, aide à la création d’une application, assistance utilisateur,…) ? A-t-il un besoin de formation initial (former un « technophobe » ou un nouvel utilisateur) ?… « Nous avons développé toute une gamme de « recettes » permettant de mixer différentes formules d’apprentissage (cours traditionnels, stages, documentation papier, électronique sur cédérom ou « en ligne »,…). Les plus « branchés » vont opter naturellement pour la formation en ligne lorsque d’autres se sentiront plus à l’aise avec des outils traditionnels. A chacun de choisir la solution qui conviendra le mieux à ses attentes. »

Les premiers projets démarrent
« Le e-learning reste un choix complexe à divers points de vue (pédagogique, technique, communication) » constate Eric de Dreuzy. « Quoi qu’il en soit, cette technologie deviendra rapidement incontournable. « Pour qu’elle soit efficace et bien acceptée, il est indispensable que la technique, le marketing et la communication interne travaillent main dans la main ».
Air France vient de démarrer un programme de e-learning destiné à former le personnel naviguant (15 000 salariés sur 60 000) à l’utilisation d’un nouvel outil de consultation de leur planning. « Pour répondre à ce besoin précis, nous avons décidé d’éliminer la formule du stage (trop coûteux) ainsi que le cdrom (peu de succès), mais de combiner plusieurs méthodes : show-room de démonstration, auto-formation locale et formation à distance. »
Un autre projet de e-learning a pour cible les 30 000 utilisateurs dont les postes de travail migreront vers Office 2000 à partir de la mi-juin. « D’ici à deux ans, il nous faudra former l’ensemble du réseau Air France. Une ambition que les solutions traditionnelles seules ne peuvent satisfaire ».

Du e-learning à haut débit
La nécessaire modernisation de l’infrastructure informatique a ouvert de nouvelles perspectives dans le domaine de la formation en ligne.
En effet, le contexte économique actuel, marqué par une forte concentration du marché du transport aérien, a conduit Air France à signer des alliances avec d’autres compagnies aériennes. Figurer parmi les leaders implique donc la création de plateformes de correspondance couvrant la totalité du territoire mondial.
Outre l’adaptation du parc informatique, il a donc fallu accroître les capacités du réseau pour prendre en compte ces nouveaux enjeux. Pour Eric de Dreuzy « La question de la taille des « tuyaux », nouvelle dans l’univers des responsables formation, est devenue un critère essentiel. Sans les hauts débits, la question du e-learning ne se poserait même pas ».

Un soutien au plus haut niveau
Pour sensibiliser le personnel et accompagner le lancement du cyberespace, l’entreprise a pris le parti d’une communication originale, avec des animations permanentes (ateliers à thèmes, dialogue entre un « toon » souris d’ordinateur et les visiteurs,…).
Autre point caractéristique, le Président Directeur Général d’Air France a toujours soutenu le projet. Il a d’ailleurs personnellement inauguré le cyberespace en février dernier.

Une sélection rigoureuse
Au terme d’un appel d’offres et d’une sélection rigoureuse, Air France a retenu la solution intégrée de formation tutorée sur internet/intranet, Progression®, conçue par la société française i-Progress.
« D’une grande souplesse, cette méthode pédagogique permet de répondre à des besoins Métieres et de s’adapter au niveau de l’élève en recommandant un parcours personnalisé ». Selon Eric de Dreuzy « i-Progress possède le double avantage de bien correspondre à notre système d’apprentissage tout en disposant d’équipes sur le terrain capables d’implémenter la solution et d’accompagner les changements ».
Cette solution contient une bibliothèque de 200 modules de formation et d’évaluation interactifs, permettant de s’auto-former à des tâches utilisant des logiciels de bureautique, messagerie, internet ou métiers. Ces modules sont accessibles soit par la plateforme Progression®, soit au travers de plateformes ouvertes de e-learning (Lotus Learningspace, Docent, Saba,…). Des fonctions d’administration et de tutorat en ligne permettent de gérer la formation à distance et d’offrir à chaque apprenant un accompagnement personnalisé.
Progression® a déjà été choisi par plus de 200 grandes entreprises, dont Axa, Danone, Dassault, L’Oréal, La Poste, Perrier, ou Usinor.

Un bilan très positif
Depuis son lancement en janvier dernier, le cyberespace rencontre un vif succès. La formule cybercafé (entre 12h et 14h) a un taux de remplissage maximum.
Le concept de bouquet de services notamment suscite l’adhésion.
Déjà un quart du personnel du siège social d’Air France s’est inscrit spontanément. La progression est constante depuis l’agrandissement du cyberspace de Roissy en janvier.
De nombreux adhérents ont choisi l’auto-formation, en particulier pour apprendre à utiliser des outils bureautiques.
Le cyberespace est également accessible en dehors des heures de travail, mais seulement un cinquième du personnel a opté pour cette formule.